Definisi
CRM
Definisi dari CRM (Customer
Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien
sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep,
melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM
itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner
dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
CRM adalah sebuah strategi bisnis
yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM
adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.
Tujuan CRM
Tujuan utama dari CRM adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM
diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor,
partner, dan proses informasi internal. Sedangkan tujuan akhir dari CRM adalah
untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.
Fungsi-fungsi yang mendukung CRM
1.
Sales
2.
Marketing
3.
Training
4.
Pengembangan professional
5.
Manajemen performa
6.
Human resource development
7.
Kompensasi.
Fungsi-fungsi yang melingkupi CRM
haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus
pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun
sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will
untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.
Penerapan Strategi CRM
Strategi CRM membutuhkan empat komponen :
- Customer-management orientation
Customer-management
orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan
aksinya dalam mengimplementasikan customer management principles
- Integration and alignment of organizational processes
Integration
and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang
akan diberikan pada pelanggan yang sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya.
Komponen ini dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang proses
organisasinya
- Information capture and alignment of technology
Information
capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam
mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi
- CRM strategy implementation
Pengimplementasian
CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM
Kesimpulan
CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang
dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen
hubungannya dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan tersebut meliputi
memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan, dan mempertahankan pelanggan
lama.
Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut,
diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa pelanggannya,
sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya secara lebih
personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggannya.
Intinya, kunci utama yang mendukung keberhasilan CRM
adalah perubahan, baik perubahan dari segi sistem kerjanya, teknologi
informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan sumber daya manusianya
merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan para karyawannya
dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan para
pelanggan.
Source : http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-crm
Artikelnya sangat lengkap dan pemakaian kalimatnya gampang dimengerti, terima kasih sudah berbagi.
BalasHapusJual Skype For Business
Jual Microsoft Dynamics CRM Online
Distributor Kaspersky
Software Pendidikan